Jueves 11 de Diciembre 2025
Durante el AI Summit celebrado este jueves en Nueva York, especialistas en tecnología advirtieron que, aunque la inteligencia artificial se ha convertido en una aliada clave para mejorar la experiencia del usuario, su uso debe manejarse con prudencia para no caer en niveles de personalización que resulten incómodos o invasivos.
Mladen Tosic, fundador de la firma estratégica Mount13, señaló a EFE que cada persona tiene un umbral distinto respecto a cuánta información está dispuesta a compartir y cómo espera que esta sea utilizada. En ese sentido, recomendó a las marcas identificar un “punto de equilibrio”, limitando el uso de datos a aquellos que aporten un beneficio real tanto para el negocio como para el consumidor.
Según explicó, la clave está en que el cliente perciba que la personalización aporta valor: “Cuando el usuario siente que sus datos mejoran su experiencia, lo acepta. Pero si tiene la impresión de que la marca se excede, surge el rechazo”. Destacó las plataformas Netflix y Amazon como referencias exitosas, cuyos algoritmos sugieren contenido o productos sin generar sensación de invasión.
Tosic también recordó que, a pesar de los avances tecnológicos, los principios que fortalecen la relación con una marca continúan siendo los mismos: confianza, cumplimiento y acompañamiento en los momentos decisivos. Apuntó que muchas tareas que antes atendían empleados ahora recaen en chatbots y sistemas automatizados, más económicos y disponibles a cualquier hora, pero advirtió que esto no debe eliminar completamente la interacción humana.
Afirmó que aún existen situaciones que requieren sensibilidad emocional y comprensión profunda, capacidades que la IA no alcanza plenamente. Por ello, subrayó que el reto actual es encontrar un balance adecuado entre los procesos automatizados y la atención humana.
